ISBN：978-4-910205-10-6
定価：\1600+税
作品紹介
コールセンターでの仕事は個人情報を扱う事が多いため、基本的には「閉じられた環境」である。
結果として、せっかく仕事で得た電話対応スキルを他社と共有したり、研鑽することができない。
またその固有な労働環境から、従業員のメンタル管理が難しく離職率が著しく高い業界と言われている。
その為、必要なスキルを会社内資産として積み上げることが難しい背景がある。
本書では、事務受付から新規顧客への売り込み営業、難交渉クレーム等、様々なシーンで使える技術や考え方を50の項目に記した。
「三密」を避けるため、一つの会社内で働けるオペレーターの数は少なくなる一方で政府の給付金対応のため、特設されるコールセンターが乱立する中、電話オペレーターへの要求水準はますます高くなることが予想される。
そんな中で「誰でも一流になれる方法」を極力わかりやすく、順を追って説明したのが本書である。
著者紹介
2007年、元光通信系コールセンターへ入社。
入社後4か月は最下位の営業成績となるが、コール数のみでは従業員700人中、1位となる。
その圧倒的な数から独自の営業理論を確立し、部署の指南役へと抜擢される。
後に従業員2000人超のコールセンターへ転職し
その中でもトップのコール数、処理時間を短縮させる技術を樹立。
このノウハウを同じく同社内にて普及させる。
12年間に渡り、およそ12万人と対応した中で
「最下位の営業成績」「業法違反により業務停止」から「自身のトークスクリプト、営業手法が社内で適用される」という、オペレーターとして最底辺から頂点まで体験したテレフォンアポインターである。